Curso Superior Universitario en Venta y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo
El precio original era: € 9,966.€ 2,990El precio actual es: € 2,990.
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Objetivos de esta formación
Con esta formación, obtendrás habilidades clave en comunicación y atención al cliente en establecimientos turísticos, asegurando la satisfacción y fidelización del cliente.
Aprenderás a aplicar técnicas de venta a través de diversos canales, garantizando un servicio de calidad. Además, desarrollarás competencias para gestionar reclamaciones y ofrecer un eficaz seguimiento postventa.
Mejorarás tu destreza en atención telefónica en inglés, utilizando expresiones adecuadas.
También conocerás estrategias comerciales, la correcta elaboración de documentos de venta y los cálculos necesarios para optimizar las transacciones.
Modalidad
Híbrida
Duración
10 meses
Horas
750
ECTS
30
Certificación
EUNEIZ
Inicio de clases
Septiembre 2025
El precio original era: € 9,966.€ 2,990El precio actual es: € 2,990.
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• Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.
• Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa a través de los diferentes canales de comercialización atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.
• Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones y seguimiento de clientes en los servicios postventa.
• Adquirir los conocimientos para la iniciación en la atención telefónica en inglés desde sus aspectos más básicos.
• Mejorar la destreza lingüística y conversacional en inglés en situaciones específicas por teléfono.
• Realizar la diferenciación de los aspectos coloquiales y formales de las conversaciones y expresiones telefónicas (desde un particular o desde una empresa).
• Abordar conceptos para la atención al vocabulario y expresiones de la atención telefónica en inglés correctamente.
• Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
• Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
• Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
Dirigido a quienes deseen hacer una experiencia de vida y estudio en España, capacitándose en un área clave que sea de su interés. Apunta específicamente a los jóvenes que inician su vida profesional y requieren de conocimientos concretos para introducirse en el mundo laboral y a personas que, ya estén trabajando en el sector o se encuentren en proceso de reinserción y deseen actualizar, profundizar y adquirir herramientas que les permita diferenciarse al aplicar a futuros empleos.
Hay que considerar que los Cursos Superiores Universitarios, ofrecen competencias complementarias, pero no otorgan un título habilitante en el sector. Por lo que en el caso de no poseer el título correspondiente y desear más formación que la ofrecida en el curso, se invita a los interesados a realizar la carrera terciaria o de grado que permita el ejercicio profesional pleno.
COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DOCENTE 1: LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y AL TURISMO
• La comunicación óptima en la atención al cliente.
• Asociación de técnicas de comunicación con tipo de demanda más habituales.
• Resolución de problemas de comunicación.
• Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
UNIDAD DOCENTE 2: ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
• La atención personalizada: armonización y reconducción de los clientes.
• El tratamiento de situaciones difíciles.
• Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
• La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL
MÓDULO 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA
Unidad docente 1: El departamento comercial.
• 1.1. Funciones básicas.
• 1.2. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.
Unidad Docente 2: Procedimiento de comunicación comercial.
• 2.1. Elementos de comunicación institucional.
• 2.2. Fases del procedimiento.
• 2.3. Soportes de la comunicación.
• 2.4. Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas.
Unidad Docente 3: Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.
• 3.1. Aplicación de condiciones de venta.
• 3.2. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.
• 3.3. Motivación.
Unidad Docente 4: Relación con el cliente a través de distintos canales: características. Ventajas e inconvenientes.
• 4.1. Internet como canal de comunicación.
• Unidad Docente 5: Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
• Unidad Docente 6: Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.
MÓDULO 2. COMUNICACIÓN DE INFORMACIÓN COMERCIAL EN LOS PROCESOS DE COMPRA-VENTA
Unidad Docente 1: El proceso de compraventa como comunicación.
• 1.1. Aspectos básicos: identificación de la comunicación en la venta. Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.
• 1.2. Argumentación comercial.
• 1.3. Tratamientos de objeciones.
• 1.4. Comunicación de la información sobre los productos.
Unidad Docente 2: La venta telefónica. La venta por catálogo. Televenta. Internet y otras formas.
MÓDULO 3. ADAPTACIÓN DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL AL TELEMARKETING
Unidad Docente 1: Aspectos básicos del telemarketing.
• Conceptos: marketing, telemarketing, teleoperador ,sectores empresariales del mercado y otros.
Unidad Docente 2: La operativa general del teleoperador.
• 2.1. Conectar con el cliente.
• 2.2. Motivación del teleoperador hacia la comunicación.
• 2.3. Afianzar actitudes positivas del teleoperador.
Unidad Docente 3: Técnicas de venta.
• 3.1. Principales técnicas de venta comercial.
• 3.2. Los guiones: planificar su existencia.
• 3.3. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos.
• 3.4. Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.
Unidad Docente 4: Cierre de la venta.
• 4.1. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.
• 4.2. Minimizar las hostilidades de los clientes.
• 4.3. Tipologías de cierres de venta.
MÓDULO 4. TRAMITACIÓN EN LOS SERVICIOS DE POSTVENTA
Unidad Docente 1: Seguimiento comercial: concepto.
Unidad Docente 2: Fidelización de la clientela. Instrumentos de fidelización: bonificaciones tarjetas de puntos o de club cupones descuento y otros. Finalidad.
• 2.1. Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
• 2.2. Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
• 2.3. Estrategias de fidelización.
Unidad Docente 3: Identificación de quejas y reclamaciones. Concepto. Características. Tipología: presenciales y no presenciales.
• 3.1. Conflictos y reclamaciones en la venta.
• 3.2. Gestión de quejas y reclamaciones.
Unidad Docente 4: Procedimiento de reclamaciones y quejas: Recepción. Formulación documental. Resolución de dudas.
• 4.1. Documentación y pruebas.
• 4.2. Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
• 4.3. Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
• 4.4. Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC).
• 4.5. Resolución de reclamaciones.
Unidad Docente 5: Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.
Unidad Docente 6: Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.
ATENCIÓN TELEFÓNICA EN INGLÉS
Unidad Docente 1: Habilidades básicas.
• 1.1. Dar y anotar números de teléfono en inglés.
• 1.2. El abecedario. Importancia de saber deletrear en inglés.
• 1.3. Contestar al teléfono.
• 1.4. Listening.
• 1.5. Expresiones útiles.
Unidad Docente 2: Comunicación.
• 2.1. Vocabulario (el teléfono).
• 2.2. Comenzar una llamada.
• 2.3. Comprobar quién llama y especificar información.
• 2.4. Listening.
• 2.5. Expresiones útiles.
Unidad Docente 3: Atención al cliente.
• 3.1. Vocabulario (expresiones).
• 3.2. Finalizar una llamada.
• 3.3. Contactar con alguien por teléfono.
• 3.4. Listening.
• 3.5. Expresiones útiles.
Unidad Docente 4: Comunicación y organización.
• 4.1. Dar y recoger mensajes telefónicos.
• 4.2. Aspectos telefónicos (ofertas y peticiones, citas y planes).
• 4.3. Abreviaturas utilizadas.
• 4.4. Listening.
• 4.5. Expresiones útiles.
ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA
Unidad Docente 1: Organización del Entorno Comercial.
• 1.1. Estructura del entorno comercial.
• 1.2. Fórmulas y formatos comerciales.
• 1.3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
• 1.4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
• 1.5. Posicionamiento e imagen de marca del producto servicio y los establecimientos comerciales.
• 1.6. Normativa general sobre comercio.
• 1.7. Derechos del consumidor.
Unidad Docente 2: Gestión de la Venta Profesional.
• 2.1. El vendedor profesional.
• 2.2. Organización del trabajo del vendedor profesional.
• 2.3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
Unidad Docente 3: Documentación Propia de la Venta de Productos y Servicios.
• 3.1. Documentos comerciales.
• 3.2. Documentos propios de la compraventa.
• 3.3. Elaboración de la documentación.
• 3.4. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
Unidad Docente 4: Cálculo y Aplicaciones Propias de la Venta.
• 4.1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta.
• 4.2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público).
• 4.3. Estimación de costes de la actividad comercial.
• 4.4. Fiscalidad.
• 4.5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
• 4.6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
• 4.7. Cálculo de comisiones comerciales.
• 4.8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
• 4.9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos facturación y cuentas de clientes.
• 4.10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta.
Se imparte en formato híbrido, es decir parte del Curso Superior Universitario se da de forma presencial y parte se da de manera online. El alumno debe residir en España durante todo el período de cursada.
Sistemas de evaluación
¿Cómo se evalúa al alumno? Exámenes tipo test, evaluación continua, realización de trabajos. El sistema de evaluación será de 0 a 10, donde a partir de 5 en adelante es apto, se utilizará calificación numérica dentro de la escala de 0 a 10.
Con ejercicios y pruebas evaluables, teniendo como objetivo que puedan finalizar los cursos en el tiempo establecido con la mayor agilidad y motivación. Consta de un test por unidad, y además un test final global por curso.
El test se compone de preguntas con varias alternativas de respuestas, de las cuales solo una es correcta. Cuando esté seguro de las respuestas pulse “resolver cuestionario” para conocer el resultado obtenido. Se dispone de dos intentos para realizar el test.
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